□上海蓝遁

　　旅游行业的竞争越来越激烈,中小旅行社一方面在价格战中不能自拔,相互内耗,另一方面入世后旅游行业开放日程表越来越近,外资旅游大鳄日益逼近或浮出水面,中小旅行社如何突破困境和在即将到来的旅游行业重新洗牌中找到自己的位子成了困扰很多希望有所作为的中小旅行社的难题,中小旅行社何去何从和如何求变成了讨论的热门话题, 大家的讨论也是仁者见仁,智者见智.

　　我的观点是，现在的中小旅行社与其在谈创新在寻求变革，到不如从公司内部管理精细化做起，攘外必先安内，精细化管理加上一个优秀的工作团队在加上中小旅行社灵活的适应市场变化的能力，我想这才是中小旅行社生存下去的资本，另一方面现在国内很多知名的大型旅行社也只是表面的繁荣，完全是在依赖历史原因积累下来的资本，根本谈不上管理，可以预见的是在下一轮的洗牌中最先倒下的不一定都是中小旅行社，很多曾经风光的大型旅行社将是被并购或淘汰的先锋队，对于旅游行业的发展方向及旅行社的战略规划及定位在这里暂不做探讨,而是就旅行社精细化管理中诸如:作业流程管理,行政人事管理,培训管理,客户管理，销售采购管理,产品资讯管理,财务管理等等细节问题,从作业表单管理,作业流程制度,行政后勤总务管理,人事制度,绩效考核, 岗位职掌, 岗位技能培训,销售模式及体系,客户开发维护管理,产品设计维护,资讯整合,供应商及采购管理,财务作业流程制度,资金平衡及成本控制, 薪酬奖励机制，2级机构管理,品牌管理等17个旅行社实战中的细节做探讨。

 

作业表单作为旅行社CI形象及营销的重要组成部分，往往未引起中小旅行社的足够重视，更谈不上管理。作业表单也因旅行社操作习惯和模式，旅行社市场分工（组团和地接），市场对象（团队/散客/自由行/商旅），表单分类（内部结算及对外作业/电子挡和文本）略有不同。这里仅列举一部分团队必备的作业表单并就作业细节做一些简单的说明。其他类型作业表单如同学有需要可另行讨论。

 

　　组团社团队作业表单：

1、作业情况一览表（对内）。团队作业的重要原始记录依据。包含客户及供应商详细资料/客

户详细要求/操作明细（主要是每一次对客户追踪反馈情况记录和客户及供应商确认/更改情况记录）销售人员拜访情况记录/成行后财务情况记录（客户/供应商已付/未付/已收/未收/折扣/减免/返佣），未成交原因分析及建议/主管意见/作业人（OP及销售）签名/记录编号/归档记录。

2、行程报价单（对外）。包含公司介绍（公司简介，重点是本行程报价业务优势/其他相关业务推荐）/行程特色（突出行程特色卖点/与市场其他产品的不同或独到之处/其他吸引注意的广告语及特色）/行程内容（详细行程安排，包括每天出发集合时间/景点车程/景点参考游览时间等）/景点介绍（每天行程中主要景点的简单介绍，可能的情况下附景点图片）/分解报价（3天以内行程必须报分解明细，3天以上根据实际情况尽量详尽）/费用包含（所有费用所含内容明细）费用不含（行程中自理/额外费用）/服务标准（行程中各环节提供标准）/注意事项/友情提示（必备物品/旅游小常识）/联系资料（公司及专职服务人员OP及销售人员详细联系方式）/相关业务广告（公司其他符合客户潜在需求的业务种类介绍）

　　3、接团通知书（对外）。与地接旅行社的接团确认凭证。包含团队基本资料（团号/人数几大几小几童，男女比列/年龄构成等/出发返回时间地点/旅游地行程名称）/详细行程安排（必须与给客人的出团通知书一致）/服务标准（必须与签定的旅游合同一致，甚至高于旅游合同标准）/要求事项（行程中所有客人要求及双方约定要求事项）/财务结算方式（双方约定结算方式）/违约责任赔付办法（包含未达标准之用房/用车/餐饮/导游/景点等）/购物安排（约定行程内购物点，如超出按违约赔付）/投诉处理办法（如因地接方过错造成的客人投诉约定处理及赔付办法）/联系方式及紧急联络（地接/组团人/客人代表/全陪等）。因为各地地接社确认单格式不同，因此必须要求地接社按此标准格式盖旅行社公章（或业务/合同章）经办人签名确认，一但发生纠纷可以按双方约定的处理办法解决，同时也是双方协商不成的重要法律凭证。

 　　4、出团说明书（对外）。给所有参团客人人手一份，包含旅游行程中目的地联系方式（导游姓名联系方式/酒店名称联系方式/全陪/OP紧急联系方式/其他）/行程说明事项（出发前准备事项/当地天气情况/旅游必备物品/自费活动说明推荐/购物点介绍推荐/导游司机小费建议/行程中相关事项建议/可参照行程报价单中的友情提示内容）注意事项（旅游行程中的注意事项/ 可能发生的问题建议及注意事项）。出团说明书为客人在旅游行程中随身携带，以备急用。团队原则上要求全陪在出团前给客人开行程说明会（公司客户团队必须开，如接团全陪不空，安排OP或销售人员代开，现场解答客人问题），如条件不允许，必须保证人手一份出团通知书（视情况是否附行程单）。

　　5、导游任务单（对内）。省略。

　　6、宾客意见书（对外）。省略。

　　7、其他综合作业表单　图文传真单/租车合同/订房确认单/机票预定单/团队费用结算单/

　　作业表单管理是作业综合管理中不可缺少的一个环节，也是旅行社管理中重要的一个环节，对外的作业表单直接代表一个公司的形象，代表公司的专业素质，也是客户判断旅行社的第一直观印象和专业水准依据。同时详尽的作业表单管理也能减少或杜绝人为因素造成的质量问题。

　　作业表单管理与客户管理/绩效管理等其他旅行社管理制度相互联系，比如作业情况一览表与业务人员拜访记录单（其中有重要的一项为客户单位主办人的个人喜好，客户公司的详细情况包含可能与本旅行社发生业务关系的业务种类评估）/客户登记（订购客户表单/潜在客户表单）/OP营业报表构成一个完整的客户管理体系。避免公司操作人员或业务人员的离职造成业务流失（虽然现在很多客户会认定操作人员，但完整的客户管理体系是在一旦出现关键操作人员离职带走客户，可第一时间根据资料跟踪维护，并将损失降到最低。另一个方面，作业情况一览表也是作业人员业绩反映的重要依据，如果一个OP当月使用了50份作业情况一览表 ，实际成行团队为10个，那本月的成交率为20%。一般来说，40%以上成交率为正常标准，20%-40%需要认真评估问题的关键在那里，是OP人员未尽职还是公司在价格服务上的不足，还是其他原因，如果低于20%而公司资源上没问题的话，一定是OP工作未尽力了，如在旺季连续2个月出现此情况就必须要评估此OP人员的工作态度，工作能力或是否有违规操作了。成交原因分析建议可以让旅行社最直接的办法找到问题所在或公司不足之处或竞争对手策略，在比如行程报价单，严格意义上来说应该是一份标书，或项目企划书，10页左右的报价单很正常（同学可以随便找一条6天以上的行程，按行程报价单的详细要求做一分最详尽的报价，在加上封面和封底，做下来一定会有）。2，30页的报价单也不奇怪。如果同学门有做大型外资企业（特别是世界500强企业/欧美企业/上市公司）经验的一定会有所感受标书的重要性，可以说如果你在目标客户公司没有过硬的人脉关系，报价单也是简单的一页纸，那中标的可能性是零。（客户人脉关系在客户开发维护管理中在探讨），对于一些小的公司或客户，一份详尽精美的行程报价单可以帮你赢在起跑线上，即使因种种原因未赢的团队单子，但也可以给客户留下一个好的印象，为下次出游或其他相关业务合作奠定基础。在比如接团通知书，现在组团社和地接社在接团合同中都习惯于按旅游惯列或口头约定操作，一但团队产生服务质量纠纷处理起来没有充分合理的依据纠缠不请，诉之无门，额外增加人力和资金成本。

　　作业表单管理在执行时特别是初期执行时因OP的作业习惯改变，工作量增大会影响到工作效率甚至产生抵触情绪，但如果能认识到表单管理的重要性并能严格执行，在OP人员完全养成习惯以后工作效率会大大提高，对OP的工作态度，工作细致程度都会有浅移默化积极影响。（我曾对公司普通OP人员做过测试，任意选择一条5日游的线路，OP在最快的时间内按作业流程做出一份让我满意的完整的作业表单，测试结果是：用时80分钟左右/9份规定格式标准作业表单/19页作业文挡/在细节条款中也处理的很细心/在测试的同时OP还接听电话和处理其他事情）

 

地接旅行社直接面对的是旅游同行,相对组团社客户对象而言, 专业要求程度及细节问题处理能力上要求更高, 目前旅游同行之间业务往来很大程度上还是依靠表单传真确认的方式,因此对于地接社而言,作业表单管理更为重要. 地接团队作业表单主要有以下几种:

团队操作一览表（对内） 团队作业的重要原始记录依据。包含组团社(组团人)详细资料/预报团队详细要求/团队基本资料/操作明细/财务情况记录/未成交原因分析及建议/对组团社(组团人)评估/主管意见/作业人签名/记录编号/归档记录。

行程报价单（对外）行程特色 /行程内容/景点介绍/分解报价/费用包含/费用不含/服务标准/注意事项/友情提示/联系资料/公司介绍/业务优势/相关业务广告

接团确认单（对外）行程内容/服务标准/费用及结算方式/说明事项/联系方式。

更改通知单（对外） 操作中的更改明细。

预定确认单（对外）订房/定票/派车/

财务结算单（对外）与组团社确认发生的地接费用明细。

团队核算单（对内）内部成本核算。

导游计划书（对内）

宾客意见单（对外）

图文传真 （对外） 综合事宜传真确认。

团队操作一览表对于地接社有3点最直接的好处。第一，对于计调而言在操作团队时特别是在旺季工作量很大的情况下对操作中的每一个细节有一个文字的记录，减少计调因疏忽造成的人为错误。第二，方便紧急情况下的工作交接和联络。第三，方便公司主管掌控计调的透明化操作和团队质量细节及客户管理。

行程报价单对于地接社来说是接团成败的重要环节，很多地接社可能认为面对的是同行，行程报价单中重点放在报价而忽略了行程，其实做为很多组团社OP来说，特别是新手来说，不可能对全国所有景点线路都了如指掌，地接社如果能够在行程上多下点工夫（要求可以参考组团行程报价单要求）第一可以减少组团OP的很多工作压力，帮助组团人争取客户，其实也在帮自己。同时也给人敬业认真的良好印象（特别是双方第一次合作），特别是可以减少双方对行程中的细节理解不同引起误会或纠纷。报价是双方最敏感的部分，现在的旅游市场大环境不佳，也决定了价格高于一切（关于价格另外在讨论，这是个很大的话题）。对于地接社来主要的旅游产品（线路）也不会很多，把每一条行程每一个环节做细其实花不了太多时间，而且一劳永逸。从成本的角度来说，收入是绝对大于付出。

接团确认单为双方的接团旅游合同，也是双方发生纠纷处理的重要依据，特别是现在很多组接团都是以口头通知或约定，一但发生问题纠缠不清，因此一份详尽的接团确认单对于双方都是一个保障。

其他的单据就不一一解释了。

表单管理对于中小旅行社来说是管理中非常重要的环节（目前绝大多数旅行社还未使用管理软件来进行综合作业管理的情况下），作业表单种类根据自己旅行社的业务需求来制定，并不是越细越好，物级必反，对于业务量并不是很大旅行社来说，太多种类表单反而是一种资源浪费，适合才是最好的。表单管理的重点在于细节管理而不是形式。

作者：上海蓝遁旅行社张威总经理